De relatie tussen gegevens, informatie en kennis wordt weergegeven als een cyclus of continuüm: gegevens worden informatie op het moment dat iemand er, op basis van (achtergrond-)kennis betekenis aan toekent, of het in een betekenisvolle context plaatst. Op dat moment kan de kennis van die persoon toenemen. Met die kennis kan die persoon weer nieuwe gegevens verzamelen of vastleggen. Die vervolgens weer informatie worden voor iemand (anders), etc.
De hedendaagse samenleving wordt beschreven als een informatiemaatschappij, of een kenniseconomie: kennis is een steeds belangrijker factor in het productieproces. Dit komt niet alleen doordat een steeds groter deel van de economische productie uit dienstverlening bestaat. (meer dan 60% aan het eind van de vorige eeuw). Ook de industriële sector is steeds complexer geworden, en vereist een hoog kennisniveau. Bedrijven hebben kenniswerkers nodig. Dit betekent dat in het besturen van bedrijfsprocessen er steeds meer aandacht is voor de rol en de positie van kennis bij werknemers.
Kennismanagement is in mijn ogen: het ervoor zorgen dat de kenniscyclus optimaal aansluit bij de doelstellingen van de organisatie, en dat dit zo blijft tegen zo min mogelijk inspanning. Dit betekent bijv.:
- dat de juiste gegevens worden bijgehouden en verzameld;
- dat men zo efficiënt mogelijk de benodigde informatie verzamelt op basis van die gegevens, en dat die informatie zo efficiënt mogelijk toegankelijk wordt gemaakt;
- dat de benodigde kennis op pijl wordt gehouden, en dat men weet welke kennis moet worden uitgebreid.
B
Ik denk dat in bijna elk bedrijf wel aan kennismanagement gedaan wordt, al heet het niet altijd zo. Veel bedrijven hebben potje waarvan medewerkers op cursus gestuurd kunnen worden. Ook heeft elke afdeling wel een afdelingsoverleg waarin lopende zaken worden besproken en pertinente informatie wordt gedeeld.
Het bedrijf waar ik werk is in anderhalf jaar tijd enorm gegroeid: het aantal werknemers is bijna verdubbeld van 25 naar 42. Tegelijkertijd is er een unit bijgekomen, die een heel eigen soort kennis met zich meebrengt. Het gevolg is dat de manier waarop kennis en informatie werd gedeeld, niet meer volstaat. Het bedrijf van 25 man bestond uit twee teams die websites maakten: het ene team m.b.v. het eigen WebCMS, het andere meer de maatwerk projecten. Twee teams, met goeddeels dezelfde disciplines. De vier webeditors vonden elkaar wel, de programmeurs ook.
Het belangrijkste informatiesysteem voor het vastleggen van kennis is het intranet, dat gebouwd is in het eigen WebCMS. De meeste medewerkers hadden zelf meegeholpen het CMS te ontwikkelen, dus konden er zeer goed mee werken. Hierin worden notulen van afdelingsoverleggen bijgehouden, en notulen van discipline-overleggen (webeditors, programmeurs en projectmanagers). Daarnaast is er een onderdeel dat speciaal is opgezet om kennis in vast te leggen, en zo te delen.
De groei van het bedrijf heeft de bestaande, ‘impliciete’ vorm van kennismanagement onder druk gezet. De groei maakt dat de aanwezige kennis met meer mensen gedeeld moet worden, maar ook dat de cultuur verandert, en de onzichtbare barrières om elkaar te vinden iets hoger worden. Daarnaast houdt het derde team zich bezig met een heel specifieke tak van sport (egovernment). Hier vindt ook de meeste groei plaats. Het nieuwe team heeft veel werk, is explosief gegroeid, en daarbij is aandacht voorvastleggen en delen van kennis in het gedrang gekomen.
Dus denk ik dat kennismanagement van een impliciet onderdeel van de wijze waarop het bedrijf en de teams aangestuurd worden, moet evolueren naar een expliciet aandachtspunt van het management. Er moet op een meer structurele worden nagedacht over welke kennis bij wie ontwikkeld moet worden, en hoe die kennis het best kan worden gedeeld: via vastgelegde informatie of anderszinds.
De bestaande informatiesystemen voor het vastleggen van kennis moeten kritisch bekeken worden om te onderzoeken of ze nog wel aansluiten bij de behoeften. Het bedenken van betere formats van de informatiedocumenten die nodig zijn in het werkproces, zou ertoe kunnen leiden dat daar tijdens het proces minder over hoeft te worden nagedacht. Daarnaast zouden formats voor het delen van kennis het wellicht ook makkelijker maken om te weten waar je bepaalde informatie kunt vinden binnen het bedrijf. Zodat je eerder weet of je het binnen kunt vinden, of er buiten het bedrijf naar op zoek moet gaan.
C en D
Kennismanagement is in mijn ogen dus het optimaal faciliteren van de kenniscyclus, en ervoor zorgen dat die cyclus zo goed mogelijk is afgestemd op de doelstellingen van het bedrijf. Uit de tekening die in de collegereeks word gebruikt blijkt dat de ene ‘helft’ van de cyclus er op gericht is om van gegevens via informatie tot kennis te komen, en dan andere ‘helft’ gaat over de gebruiken en vooral verspreiden van die informatie en kennis. Ik denk dat die tweede tak erg leunt op goed informatiemanagement: de verspreiding van kennis gaat beter en makkelijker als de toegankelijkheid en de verspreiding van informatie goed geregeld is.
Goed informatiemanagement begint bij een beeld van de soorten informatie die er in het bedrijf aanwezig zijn. En met een beeld van de informatie die nodig is, en van de toegankelijkheid van informatie die nodig is. Bij ons bedrijf heeft het informatiemangement ook een wat impliciet karakter: het ‘gebeurt erbij’. Daardoor gaat in mijn ogen redelijk wat tijd verloren, met het nadenken over waar de benodigde informatie zou kunnen staan, en over de manier waarop je informatie het best vast kan leggen. Ik denk dat de omvang van het bedrijf inmiddels een expliciete vrijmaken van uren voor informatiemanagement wel verantwoord. Ik denk dat zich dat terug kan verdienen in een efficiënter werkproces.
Een informatiemanager kan enerzijds op een zinvolle manier de informatiehuishouding inrichten: gebaseerd op wat aanwezig is, wat nodig is, en welke toegankelijkheid gewenst is. Om het aspect ‘wat nodig is’ aan informatie goed te kunnen meenemen, moet een informatiemanager op de hoogte zijn van de verschillende afdelingen, wat ze doen, en hoe de informatiehuishouding zo goed mogelijk al die verschillende afdelingen kan bedienen. Ik denk dat een informatiemanager in een kennisintensief bedrijf zoals het onze, bijna automatisch ook goed weet wat er nodig is voor het inrichten van een efficiënte kenniscyclus: zij weet welke kennis er nodig is, wat de culturele verschillen tussen verschillende afdelingen zijn waar je rekening mee moet houden, en wat de overeenkomsten zijn.
Ik denk dat een informatiemager, met de kennis die ze heeft van informatie, de verschijningsvormen, en de mogelijkheden voor het toegankelijk maken, uitermate geschikt is om mee te denken over het inrichten van een kenniscyclus die pas bij het bedrijf.
